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CMIE-SEST-AMETIF - Prévention Santé au travail | cmie-sest-ametif-fusion-logo-header

Offre complémentaire

L’offre complémentaire a pour fonction de répondre à des besoins supplémentaires des adhérents. Elle se définie comme ce qui ne relève pas de l’ensemble socle de services inclus dans la cotisation annuelle.

CMIE-SEST-AMETIF, Santé au travail | illustration de cœur

Améliorer la QVCT

Formation - présentiel

Réf : GOA015

CMIE SEST AMETIF - Nouvelle offre icone

Gérer les incivilités et l’agressivité de clients et usagers

Critiques, insultes, menaces : les incivilités sont courantes lorsqu’on a un métier en contact avec des clients ou du public. Les propos méprisants ou agressifs affectent profondément ces salariés, qui se sentent plus anxieux, parfois moins motivés et souvent déconcentrés au travail. 

Ces violences externes peuvent avoir des incidences sur la santé physique et psychologique des salariés.

Durée : 3h30 (demi-journée)

Effectif : jusqu'à 10 participants

Profil des stagiaires : salariés en contact avec des clients et/ou du public afin de leur apprendre à prévenir et gérer les tensions qui pourraient avoir lieu.

Prérequis : aucun

Tarif :

Intra-entreprise : 1 080 €HT 

Objectifs pédagogiques

  • Appréhender la notion de violences externes et identifier les facteurs d’agressivité
  • Connaître et caractériser la structure des conflits pour mieux les gérer
  • Décoder les comportements conflictuels
  • Désamorcer une situation conflictuelle de manière constructive
  • Conserver son calme et sa capacité à résoudre les problèmes
  • S’appuyer sur le collectif

Contenu de la formation

  • Quiz introductif sur les violences externes
  • Violences externes, de quoi parle-t-on ?
  1. RPS
  2. Impacts individuels et collectifs
  3. Caractériser les situations d’agression
  • Comprendre le mécanisme d’agressivité
  1. Fonctionnement du stress et des émotions
  2. Facteurs individuels, sociaux, commerciaux
    > Etude de cas : identifier les facteurs d’agressivité
  • Genèse et évolution des situations conflictuelles
  1. Qu’est-ce qu’un conflit ?
  2. Type et niveaux de conflits
  3. Origine d’un conflit
  4. Différentes étapes d’un affrontement
    > Etude de cas : caractériser les violences externes
  • Décoder les comportements conflictuels en situation complexe
  1. Observer son propre vécu et celui du client face à l’agressivité
  2. Perceptions et émotions, représentations et opinions
  3. Identifier les paramètres verbaux et non-verbaux
  • Faire face à une situation d’incivilité : la méthode E.R.I.C.
    (Ecouter / Récapituler / Interroger / Confirmer)
  • Conserver son calme dans les moments de tension
  1. Reconnaître ses émotions et dépasser le stress
  2. Maîtriser sa posture et sa respiration
  3. Exercice de respiration
  4. Comment se comporter lorsque la situation dégénère ?
  • Communiquer et alerter
  1. Faire appel à des tiers
  2. Suivre le protocole interne
  3. Débriefer

Evaluation à chaud (questionnaire et partage de ressentis)

Organisation de la formation

  • Profil de l’intervenant : formateurs psychologues, consultants RH spécialistes en gestion des conflits, consultants médiateurs.
  • Moyens pédagogiques et techniques : les méthodes pédagogiques employées pour cette formation sont un mélange d’apports théoriques et de pratiques comme suit :
    • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
    • Quiz de connaissances en salle
    • Exposés et apports de contenu 
    • Echanges de pratiques
    • Mises en situation, exercices pratiques
    • Debrief
  • Dispositif de suivi de l’exécution et d’évaluation des résultats de la formation
    • Feuille de présence
    • Test de connaissances et questionnement oral
    • Modération des exercices
    • Questionnaire de satisfaction à chaud à la fin de la formation
    • Attestation de fin de formation

Une équipe dédiée

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